Svenskt Kvalitetsindex (SKI) publicerade nyligen Sverigekollen 2023, en rapport som ger en överblick över kundbeteenden under det gångna året. I en värld präglad av kris och ständig förändring reflekterar rapporten över paradoxerna och utmaningarna som företag och organisationer står inför.
Det som blir tydligt i rapporten är att svenska kunder ställer allt högre krav på kvalitet än tidigare och betygen för de flesta branscher har sjunkit. Den ökade efterfrågan på övergripande kvalitet signalerar en förändring i kundernas förväntningar och betonar vikten av att företag anpassar sina tjänster och produkter för att möta dessa krav för att bibehålla hög kundnöjdhet.
“Vi befinner oss i en tid av permakris, där hot och möjligheter ständigt samsas,” säger Jacob Hallencreutz, styrelseordförande på Svenskt Kvalitetsindex. “Det nya normaltillståndet kräver flexibilitet och lyhördhet från både företag och organisationer.”
Sverigekollen 2023 visar tydligt att de grundläggande kundpreferenserna har stärkts. Digitalisering, personlig service, enkelhet, hållbarhet och prisvärdhet är fortfarande hörnstenarna för att skapa nöjda kunder. En central iakttagelse är den ökande komplexiteten kring kundlojalitet, där skillnaderna mellan kunder blir alltmer framträdande. Effektiv segmentering blir allt viktigare för att möta varje kunds unika krav.
“Det finns inte längre en väg till framgång,” konstaterar Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex. “Företag måste vara ‘bra på allt’ för att möta dagens krav.”
Trots den allmänna osäkerheten har många organisationer lyckats upprätthålla en stabil grundtjänst och anpassa sig till förändringar under 2023. Kundnöjdheten minskar marginellt för andra året i rad, men skillnaden mellan hög och låg kundnöjdhet minskar. Rapporten visar på betydande skillnader i kundnöjdhet mellan olika branscher och kundsegment. Företagskunder i flera branscher är generellt sett mer nöjda jämfört med privatkunder. De branscher som påverkats mest av det ekonomiska läget har också sett de största tappen i kundnöjdhet. Privatkunder påverkas främst av externa faktorer, medan företagskunder sätter större vikt vid sina direkta kundrelationer med leverantörer. Detta understryker vikten av att anpassa affärsstrategier för att möta specifika förväntningar och behov inom varje bransch och kundsegment.