{"id":9561,"date":"2023-06-27T13:07:49","date_gmt":"2023-06-27T13:07:49","guid":{"rendered":"https:\/\/respondagroup.se\/?p=9561"},"modified":"2026-09-09T11:26:44","modified_gmt":"2026-09-09T11:26:44","slug":"what-are-good-metrics-for-measuring-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/respondagroup.se\/en\/vad-ar-bra-matt-for-att-mata-kundupplevelse\/","title":{"rendered":"What are good metrics for measuring customer experience?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
Det f\u00f6rsta steget i att f\u00f6rb\u00e4ttra kundupplevelsen och hantera dess m\u00e5nga komponenter \u00e4r att j\u00e4mf\u00f6ra de aspekter av kundupplevelsen som betyder mest. Ett bra s\u00e4tt att b\u00f6rja g\u00f6ra detta \u00e4r med dessa tre standardiserade kundupplevelsem\u00e5tt f\u00f6r att m\u00e4ta kundsentiment: CES , CSAT och NPS.<\/h5>

\u00a0<\/p>

CSAT st\u00e5r f\u00f6r ”customer satisfaction” eller kundn\u00f6jdhet p\u00e5 svenska, som visar hur n\u00f6jda kunderna \u00e4r med f\u00f6retagets produkter, tj\u00e4nster eller service medan b\u00e5de CES och NPS m\u00e4ter kundlojalitet \u2013 fast p\u00e5 lite olika s\u00e4tt. Genom NPS m\u00e4ts lojalitet genom sannolikheten att rekommendera f\u00f6retaget till andra och genom CES m\u00e4ts lojalitet genom att se p\u00e5 hur kunden upplevde enkelhet i kontakten med f\u00f6retaget \u2013 vilket indikerar \u00e5terk\u00f6p och \u00e5terkommande kontakter med f\u00f6retaget.<\/p>

\u00a0<\/p>

CES – Customer Effort Score<\/h5>

CES m\u00e4ter hur enkelt kunder uppfattar att det \u00e4r att vara kund hos oss er. Ett exempel p\u00e5 fr\u00e5ga \u00e4r \u201dHur enkelt var det f\u00f6r dig att f\u00e5 den hj\u00e4lp du beh\u00f6vde idag?\u201d.<\/p>

\u00a0<\/p>

Genom att st\u00e4lla fr\u00e5gor utifr\u00e5n upplevelsen av enkelhet skapar du ocks\u00e5 insikter kring hur kunden upplever era tj\u00e4nster samt vad ni beh\u00f6ver g\u00f6ra f\u00f6r att f\u00e5 lojala och \u00e5terkommande kunder till er verksamhet. Kundlojalitet \u00f6kar n\u00e4r kunden upplever en s\u00e5 enkel och smidig kontakt och process som m\u00f6jligt.<\/p>

\u00a0<\/p>

Att f\u00f6rst\u00e5 kundens perspektiv p\u00e5 upplevelsen \u00e4r relevant d\u00e5 just enkelhet har visat sig vara en stark indikator f\u00f6r hur sannolikt det \u00e4r att kunden \u00e5terv\u00e4nder. Svaret kan \u00e4ven ge indikationer p\u00e5 hur mycket kunden kommer att spendera hos er verksamhet i framtiden och inom vilka omr\u00e5den.<\/p>

\u00a0<\/p>

En annan f\u00f6rdel med CES \u00e4r att fr\u00e5gan kan identifiera tydliga utvecklingsomr\u00e5den. M\u00e5ttet kan allts\u00e5 anv\u00e4ndas p\u00e5 ett v\u00e4ldigt konkret s\u00e4tt f\u00f6r unders\u00f6ka vilka processer eller delar i f\u00f6retagets produkterbjudande som kan g\u00f6ras smidigare f\u00f6r kunden och d\u00e4rmed \u00f6ka kundlojaliteten.<\/p>

\u00a0<\/p>

CSAT \u2013 Kundn\u00f6jdhet<\/strong><\/p>

CSAT handlar om i vilken utstr\u00e4ckning kundens f\u00f6rv\u00e4ntningar har uppfyllts i kontakten med ert f\u00f6retag och att m\u00e4ta kundn\u00f6jdhet har l\u00e4nge varit ett av de mest bepr\u00f6vade koncepten n\u00e4r det kommer till att skapa kundinsikter.<\/p>

\u00a0<\/p>

Att m\u00e4ta och aktivt arbeta med era kunders n\u00f6jdhet visar p\u00e5 engagemang f\u00f6r era kunder och f\u00f6r er ben\u00e4genhet att st\u00e4ndigt utveckla och f\u00f6rb\u00e4ttra kundresan. CSAT m\u00e4ts oftast via en femgradig skala, d\u00e4r utfallen g\u00e5r fr\u00e5n \u201dV\u00e4ldigt missn\u00f6jd\u201d till \u201dV\u00e4ldigt n\u00f6jd\u201d.<\/p>

\u00a0<\/p>

Fr\u00e5gor kring kundens upplevelse kan st\u00e4llas i allt fr\u00e5n generella termer \u201dHur n\u00f6jd \u00e4r du med oss som f\u00f6retag?\u201d till mer specifika fr\u00e5gor kopplade till produkten, tj\u00e4nsten, utf\u00f6randet, bem\u00f6tandet etc. Ett tips \u00e4r att anpassa fr\u00e5gorna utifr\u00e5n olika delar av kundresan d.v.s. utifr\u00e5n vad kunden har haft f\u00f6r typ av kontakt med ert varum\u00e4rke. Det g\u00f6r att feedbacken blir tydligare f\u00f6r er och era medarbetare och ni kommer veta vad ni g\u00f6r bra och vad som beh\u00f6ver f\u00f6rb\u00e4ttras.<\/p>

\u00a0<\/p>

NPS \u2013 Net Promotor Score<\/strong><\/h5>

NPS \u00e4r ett enkelt s\u00e4tt att ta reda p\u00e5 hur lojala dina kunder \u00e4r gentemot ert f\u00f6retag, genom att st\u00e4lla en enda fr\u00e5ga kopplat till hur ben\u00e4gen kunden \u00e4r att rekommendera ert f\u00f6retag, till en kollega eller v\u00e4n. M\u00e5let med NPS \u00e4r att ta reda p\u00e5 om kunderna gillar ert f\u00f6retag s\u00e5 mycket att de skulle ber\u00e4tta om det f\u00f6r sina v\u00e4nner eller kollegor, beroende p\u00e5 vilken m\u00e5lgrupp er verksamhet v\u00e4nder sig till.<\/p>

\u00a0<\/p>

Fr\u00e5gan kan formuleras p\u00e5 lite olika s\u00e4tt till exempel: \u201dP\u00e5 en skala fr\u00e5n 0 till 10, hur troligt \u00e4r det att du skulle rekommendera v\u00e5r verksamhet till en v\u00e4n eller kollega?\u201d eller \u201dSkulle du rekommendera [v\u00e5rt f\u00f6retag] till en kollega eller v\u00e4n?\u201d<\/p>

\u00a0<\/p>

F\u00f6r att f\u00e5 tydligare insikter kring anledningen till kundens betyg kan ni g\u00e4rna ge utrymme f\u00f6r \u00f6vriga kommentarer och konkreta exempel via ett fritextf\u00e4lt – men det \u00e4r i slut\u00e4ndan rekommendationen i sig som utg\u00f6r NPS-resultatet.<\/p>

\u00a0<\/p>

NPS-fr\u00e5gan besvaras p\u00e5 en skala fr\u00e5n 0\u201310, d\u00e4r 0 inneb\u00e4r att det inte alls \u00e4r sannolikt och 10 inneb\u00e4r att det \u00e4r mycket sannolikt. Beroende p\u00e5 vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:<\/p>

0\u20136 = \u201dKritiker\u201d eller \u201cDetractors\u201d<\/p>

7\u20138 = \u201dPassiva\u201d eller \u201cPassives\u201d<\/p>

9\u201310 = \u201dAmbassad\u00f6rer\u201d eller \u201cPromoters\u201d<\/p>

\u00a0<\/p>

Formeln f\u00f6r ett NPS-resultat: NPS = Ambassad\u00f6rer (%) \u2013 Kritiker (%)<\/strong><\/p>


Resultatet ber\u00e4knas genom att ta den procentuella andelen ambassad\u00f6rer, allts\u00e5 alla som svarat 9\u201310, minus den procentuella andelen kritiker, dvs. alla som svarat 0-6. NPS kan ge ett resultat p\u00e5 mellan -100 och 100, d\u00e4r n\u00e4rmare 100 inneb\u00e4r fler ambassad\u00f6rer och \u00e4r ett b\u00e4ttre betyg f\u00f6r f\u00f6retaget.<\/p>

\u00a0<\/p>

Vad som \u00e4r ett bra genomsnittsv\u00e4rde eller NPS benchmark kan variera mellan olika branscher och m\u00e5lgrupper men generellt kan man s\u00e4ga att ett v\u00e4rde \u00f6ver 0 b\u00f6r efterstr\u00e4vas, och resultat runt 30 och d\u00e4rut\u00f6ver \u00e4r mycket bra. Resultat runt 50 \u00e4r utm\u00e4rkt och \u00f6ver 70 \u00e4r exceptionellt.<\/p>

\u00a0<\/p>

Se g\u00e4rna \u00f6ver vad som \u00e4r rimligt att str\u00e4va efter f\u00f6r er verksamhet och h\u00f6r av er om ni vill ha v\u00e5ra rekommendationer!<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i>\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i>\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i>\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tL\u00e4s mer om outsourcing av kundservice<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t
<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Kontakta oss<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\r\n\r\n
\r\n
\r\n\r\n
\r\n
\r\n