De flesta företag börjar inte fundera på outsourcing för att de vaknar en morgon och bestämmer sig. Det brukar smyga sig på, ett missat samtal här, en frustrerad medarbetare där, tills mönstret blir för tydligt för att ignorera. Här är sju tecken som brukar dyka upp innan beslutet tas, och som är värda att ta på allvar om de känns igen.
1. Kundtjänsten svarar inte inom rimlig tid
2. Personalomsättningen på kundtjänst är hög
Kundtjänst är ett av de yrken där utbrändhet och personalomsättning ofta ligger högre än i andra delar av verksamheten, särskilt när bemanningen är underdimensionerad i förhållande till trycket. Hög omsättning kostar dubbelt: dels i direkta rekryterings- och upplärningskostnader, dels i den kvalitetsdipp som alltid följer när nya medarbetare ska lära sig produkter, rutiner och tonalitet från grunden. Om ni ständigt är mitt i en nyanställningsprocess är det värt att fråga sig om grundproblemet är rekrytering, eller bemanningsmodellen i sig.
3. Volymerna svänger kraftigt över säsong, men bemanningen är fast
Många verksamheter har tydliga toppar t ex julhandel, kampanjer, säsongsberoende efterfrågan. men en fast bemanning som varken kan skalas upp inför en topp eller ner däremellan. Resultatet blir antingen överbemanning som kostar i lugna perioder, eller underbemanning som syns direkt i svarstider och kundnöjdhet när trycket ökar. En modell som kan andas med volymerna, snarare än att vara låst vid en fast personalstyrka, löser det problemet strukturellt istället för att lappa och laga inför varje säsong.
4. Ni tackar nej till nya kunder för att ni inte hinner med supporten
5. Kundtjänst tar upp tid som borde läggas på kärnverksamheten
6. Ni saknar koll på kvalitet och nöjdhet i kundmötet
När kundservice sköts internt utan dedikerade verktyg för uppföljning är det lätt att tappa greppet om hur kundmötena faktiskt går, inte bara om samtalen besvaras, utan om de besvaras bra. Utan mätning av nöjdhet, svarskvalitet och lösningsgrad blir det svårt att veta om problemet växer eller krymper. Om frågan ”hur nöjda är egentligen våra kunder med supporten?” inte går att svara på med siffror, är det värt att se över hur uppföljningen ser ut.
7. Kostnaden per ärende ökar utan att kvaliteten gör det
Det sista och kanske mest konkreta tecknet är ekonomiskt: om kostnaden för att hantera varje kundärende stiger, i lön, övertid, rekrytering, systemkostnader, utan att kunderna upplever bättre service för det, är något strukturellt fel. Det är sällan ett tecken på att medarbetarna gör ett sämre jobb, utan snarare på att modellen runt dem inte är byggd för att vara kostnadseffektiv i den skala ni befinner er i idag.