AHT (Average Handling Time) har länge varit ett viktigt verktyg för kontaktcenter för att mäta hanteringstiden för uppdraget, ärendetypen och individen, men har måttet spelat ut sin roll?
Om du använder AHT dvs genomsnittlig hanteringstid som den viktigaste KPIn för att mäta och utvärdera era och utvärdera era kundkontakter så ger det sällan en helhetsbild av kundupplevelsen. Utöver att kundnöjdheten riskerar att påverkas negativt om kontakten känner sig stressad så leder det ofta till att hantering för hela kundresan blir lägre på grund av att kunden behöver ta upprepade kontakter.
AHT bör i stället användas som ett verktyg för att upptäcka problem. Om hanteringstiden ökar eller om den genomsnittliga trenden börjar avvika, uppåt eller nedåt, behöver du förstå anledningen bakom det. Behövs det mer utbildning? Eller är det en viss typ av händelser som dina medarbetare inte vet hur de ska hantera? Fördelen med att analysera trenderna är att du kan göra något åt dem och förbättra medarbetarnas förutsättningar och kundupplevelsen.
AHT är därför fortsatt en viktig KPI, men för att KPI ska komma till sin rätt så ska den inte användas isolerat utan tillsammans med andra KPI:er för att du ska får fullständig bild över hur er statusen är på just ert kontaktcenter.
