Ett telefonsamtal på två minuter kan kosta närmare en halvtimme i förlorad koncentration. Samtidigt blir många avbrutna flera gånger varje dag. Ny forskning visar att konsekvenserna sträcker sig långt bortom produktiviteten – och påverkar både kvaliteten på arbetet och medarbetarnas välmående. Här är anledningarna till att allt fler företag ser över hur de hanterar inkommande samtal.
Ett telefonsamtal på två minuter kan få konsekvenser som sträcker sig långt bortom själva samtalet.
Forskning från University of California visar att det i genomsnitt tar 23 minuter att återfå full koncentration efter ett avbrott. För arbetsplatser där medarbetare regelbundet störs av telefonsamtal, frågor eller andra avbrott innebär det att den verkliga kostnaden ofta är betydligt större än den tid som själva avbrottet tar.
– Många organisationer underskattar effekten av avbrott i vardagen, säger Gloria Mark, professor vid University of California, Irvine, som forskat på uppmärksamhet och arbetsmiljö i över två decennier.
Siffrorna blir särskilt intressanta när de sätts i relation till hur dagens arbetsliv ser ut. En kunskapsarbetare kan enligt flera studier bli avbruten mellan fem och tio gånger under en arbetsdag. Den samlade effekten blir många timmar av förlorat fokus varje vecka.
Avbrott leder till ökad stress
Men det är inte bara produktiviteten som påverkas.
I en uppmärksammad studie fann Gloria Mark och hennes forskarkollegor att medarbetare som återupptar en avbruten arbetsuppgift ofta arbetar snabbare än tidigare. Samtidigt ökar stressnivåerna, frustrationen och den mentala ansträngningen.
Forskarna beskriver det som en form av kompensationsbeteende där individen försöker ”ta igen” förlorad tid, vilket i sin tur riskerar att påverka både arbetsmiljö och kvalitet.
– När människor blir avbrutna uppstår en kedjereaktion som påverkar både prestation och välmående, konstaterar Mark i sin forskning.
Svårare för kvalificerat kunskapsarbete
Effekterna blir särskilt tydliga i yrken som kräver analys, problemlösning eller koncentration under längre sammanhängande perioder.
När hjärnan växlar mellan djupt fokuserat arbete och serviceinriktad kommunikation uppstår en mental omställningskostnad. Det handlar inte bara om att återgå till uppgiften, utan också om att återuppbygga det tankearbete som pågick före avbrottet.
Forskning från Microsoft Research visar dessutom att omkring 40 procent av avbrutna arbetsuppgifter inte återupptas direkt efter avbrottet. I praktiken innebär det att uppgifter skjuts fram, prioriteras om eller i vissa fall glöms bort.
Förväntan på avbrott påverkar koncentrationen
Enligt forskarna är det dock inte bara själva avbrotten som påverkar arbetsdagen.
Många medarbetare beskriver att de arbetar i en ständig beredskap. Telefonen kan ringa när som helst och ett nytt ärende kan dyka upp när som helst. Den förväntan gör att det blir svårare att gå in i ett tillstånd av djup koncentration.
Fenomenet har blivit allt mer aktuellt i takt med att arbetslivet präglas av ständig tillgänglighet, fler kommunikationskanaler och ökade krav på snabba svar.
Resultatet är att många upplever en paradox: arbetsdagen är full av aktivitet, men de viktigaste arbetsuppgifterna blir ändå inte färdiga
Växande intresse för att skydda fokus
Den ökande kunskapen om avbrottens effekter har fått många organisationer att se över hur tillgänglighet och koncentration kan balanseras.
Lösningar som callback-funktioner, digital självservice och AI-baserad kundhantering lyfts allt oftare fram som sätt att minska onödiga avbrott utan att försämra servicenivån.
För arbetsgivare handlar frågan i allt högre grad om mer än effektivitet.
Det handlar om att skapa förutsättningar för medarbetare att utföra det arbete de är anställda för att göra – utan att ständigt behöva börja om.