Skräddarsydd kundservicelösning
- Kundservice för Sveriges största bokklubb
- Skräddarsydd chattfunktion
- H1s första kundservicekund!
“Vi på Bonniers har haft vår kundservice, och tillika en hel del administrativt arbete, outsourcat till H1 sedan H1 startades. Jag kan nästan inte nog betona hur oerhört nöjd jag är över vårt samarbete. I allt ifrån att aktivt utveckla kundbemötandet, till att vara lyhörda kring våra behov och önskemål kring merförsäljning och antichurn och jobba stenhårt med att nå uppsatta mål, har H1 verkligen varit en ovärderlig, lyhörd och kompetent partner genom åren.”
Om Bonniers Bokklubb
Bonniers Bokklubb grundades år 1970 och är idag Sveriges största bokklubb. Med ett brett utbud av skön- och facklitteratur, barnböcker och serieverk är Bonnier en traditionell bokklubb med fullsortiment. Verksamheten bygger på försäljning av böcker, främst ur Bonnierförlagens egen utgivning.
Läs mer om Bonniers Bokklubb
Vår kundservicelösning för Bonniers Bokklubb
Fler kontaktvägar för kundservice
Sedan 2008 har Bonniers Bokklubb haft sin kundservice etablerad hos H1 med first line support. Under åren har uppdraget utökats succesivt utefter förändrade behov hos kund och konsument. Med över 30 000 ärenden i månaden, via telefon och e-post, samt ökad trafik till webbplatserna fanns ett behov av bland annat en chattfunktion som implementerades – idag arbetar H1 bland annat med:
- Kundservice via samtal, mail, post och chatt
- Backofficearbete
- Erbjuder support till kunder med digitala frågor
- Arbetar med merförsäljning och antichurn
- Tar emot och registrerar nya beställningar
"Bonnier är en viktig nyckelkund hos oss på H1, Ända från start har samarbetet speglat transparens, medkänsla och utveckling. Bonnier har alltid visat stort engagemang för våra medarbetare och lyhördhet gentemot oss, vilket är viktigt för att vi skall lyckas med våra gemensamma mål i samarbetet."
Kundrelevanta kompetenser
Skräddarsydd webbchatt
Chattlösningar var i början av samarbetet en växande kanal och flertalet mätningar visade då att kunder som kontaktat kundservice via chatt är mer nöjda än kunder som tagit kontakt via telefon eller e-post. Bonniers Bokklubbar saknade chattfunktion på sina webbplatser och efter förslag från H1 blev de intresserade av att erbjuda chattmöjlighet för sina medlemmar. Hela chattfunktionen implementerades på webbsidorna med en enkel kodsträng som lades till på respektive webbplats. Givetvis helt anpassad efter respektive bokklubbs grafiska utseende.
Snabbare, enklare och fler nöjda kunder
Idag chattar hundratals nöjda kunder med vår kundservice varje månad och användandet av funktionen ökar. Medlemmar behöver inte leta reda på kontaktuppgifter och byta kanal till telefon eller e-post utan direkt kan få hjälp via chatten. Både webbplatser och chattfunktion anpassas automatiskt till den enhet man använder så det fungerar lika bra från dator, mobil och surfplatta.
“Något som också är extremt viktigt för oss just då vi outsourcar kundservice, är att H1 och agenterna lär sig vår affär ordentligt och känner ett visst ägande för den, vilket jag alltid känt och känner att H1 gör och har gjort. Det är nästan som att ha en kundservice inhouse och vi talar dagligen med varandra då de alltid är duktiga på att ge tillbaka relevant feedback från våra kunder som vi kan ta action på.”