Historiskt sett har begreppet kundupplevelse enbart setts som kontaktcentrets ansvar, men idag förstår allt fler vikten av att kundupplevelsen är en integrerad del av hela kundresan.
Det är viktigt att förstå förhållandet mellan kundupplevelse och kundservice. Kundservice är en mycket viktig del av den kompletta kundupplevelsen. Kundservicens roll har förändrats mycket när vi gått in i en mer digital och automatiserad kundresa, där förväntningar på enkla självbetjäningstjänster finns. Men ditt kundserviceteam är fortfarande viktiga eftersom de hanterar undantagen och samlar in värdefull information om kundupplevelsen och ditt varumärke. Kundservicen är därför en viktig del för att veta hur dina kunder upplever hela kundresan på både kort och lång sikt.
Tidigare har kundupplevelsen begränsats till att bestå av frågor kring hur väl kontaktcentret hanterade ett inkommande ärende, till exempel en retur eller en felanmälan. Utmaningen med det är dels att kundupplevelsen blir reaktiv, dels fångas inte hela kundresan upp så bilden av kundens hela upplevelse blir inte komplett och det återspeglar det inte helt dagens moderna och proaktiva definition av kundupplevelse.
Glädjande nog börjar allt fler verksamheter förstå att kundupplevelsen faktiskt finns genom hela kundresan!
Läs mer om hur du kan förbättra din kundservice!
