Den största skillnaden är vem som ansvarar för bemanning och den dagliga driften. Med en egen kundtjänst anställer, utbildar och leder ni själva de medarbetare som möter kunderna. Med outsourcad kundtjänst låter ni en extern partner ta hand om hela eller delar av kundkontakten. Båda modellerna har sina fördelar. Vad som passar bäst beror bland annat på hur stora och varierande kontaktvolymer ni har, vilken kompetens som krävs och hur mycket resurser ni vill lägga på bemanning och drift.
Egen eller outsourcad kundtjänst – så fungerar det
Vad är skillnaden i praktiken?
| Egen kundtjänst | Outsourcad kundtjänst | Uppstart | Kräver rekrytering, utbildning och bemanningsplanering | Befintlig organisation och kompetens kan ge snabbare uppstart |
|---|---|---|
| Skalbarhet | Kräver att ni själva anpassar bemanningen | Kapaciteten kan lättare anpassas efter volym och behov |
| Kostnader | Större andel fasta kostnader för personal, system och organisation | Kostnaden kan i högre grad anpassas efter omfattning och volym |
| Kontroll | Direkt kontroll över personal och arbetssätt | Kräver tydliga processer, mål och ett nära samarbete med partnern |
| Kompetens | Byggs och underhålls internt | Tillgång till partnerns kompetens, teknik och erfarenhet |
| Bemanning | Ni ansvarar för schema, semester, sjukfrånvaro och rekrytering | Partnern ansvarar för att rätt kapacitet finns tillgänglig |
| Öppettider | Utökade öppettider kräver mer egen bemanning | Kan göra det enklare att erbjuda kvällar, helger eller dygnet-runt-service |
När passar egen kundtjänst bäst?
När passar outsourcad kundtjänst bäst?
Outsourcing kan vara särskilt värdefullt när kontaktvolymerna varierar över dygnet eller året, när verksamheten växer snabbt eller när det är svårt att dimensionera den interna bemanningen.
Det kan också vara ett sätt att utöka öppettider, hantera fler kanaler eller få tillgång till ny teknik och kompetens utan att behöva bygga upp hela kapaciteten internt.
För många företag handlar outsourcing därför inte bara om kostnader. Det handlar lika mycket om flexibilitet, tillgänglighet och möjligheten att fokusera interna resurser där de skapar mest värde.
Det behöver inte vara antingen eller
Outsourcing kan vara särskilt värdefullt när kontaktvolymerna varierar över dygnet eller året, när verksamheten växer snabbt eller när det är svårt att dimensionera den interna bemanningen.
Det kan också vara ett sätt att utöka öppettider, hantera fler kanaler eller få tillgång till ny teknik och kompetens utan att behöva bygga upp hela kapaciteten internt.
För många företag handlar outsourcing därför inte bara om kostnader. Det handlar lika mycket om flexibilitet, tillgänglighet och möjligheten att fokusera interna resurser där de skapar mest värde.