Att införa callback i kundservice är ett enkelt sätt att minska telefonköer, jämna ut belastningen och ge kunderna en smidigare upplevelse. Men för att funktionen verkligen ska leverera krävs att den är genomtänkt – från när den aktiveras till hur återuppringningen genomförs och följs upp. I den här guiden får du konkreta steg för att sätta upp en effektiv callback-lösning som både sparar tid och höjer kundnöjdheten.
1. Bestäm när callback ska erbjudas
- Efter X antal minuter i kö.
- Vid full bemanning eller hög belastning.
- Utanför kontorstid med tidsstyrd uppringning nästa dag.
Tips: Kombinera kötid + kölängd som tröskel för aktivering.
2. Erbjud tydliga alternativ
Ge kunden möjlighet att:
- Bli uppringd snarast när det är deras tur.
- Välja en tidpunkt (tidsbokad callback).
3. Ge en uppskattad väntetid
Berätta hur lång tid det kan ta innan de blir uppringda – men ha marginal så ni aldrig överskrider löftet.
Exempel: “Vi ringer dig inom 15 minuter.”
4. Följ upp och utvärdera
- Mät andel genomförda callbacks.
- Jämför NPS/kundnöjdhet mellan samtal med och utan callback.
- Följ upp hur ofta kunder inte svarar – och justera påminnelser/tider därefter.
