Transkribering är grunden för smarta AI-lösningar – men vad händer med integriteten längs vägen?
Vi befinner oss i en teknikrevolution där AI inte bara förändrar hur vi arbetar – utan också hur vi lyssnar, analyserar och förstår våra samtal. Inom kundservice håller AI-agenter på att förändra branschen i grunden. De är snabba, effektiva och tillgängliga dygnet runt. Men bakom varje smart svar ligger något som sällan får uppmärksamhet – transkribering. Det är tack vare automatiserad textning och analys av samtal som AI kan lära sig, förstå och agera. Det är kärnan i hur AI-agenter tränas och optimeras. Effektiviteten är imponerande. Men mitt i all innovationsiver glöms något fundamentalt ofta bort: integritet och informationssäkerhet.
Det är nästan som att AI:s möjligheter bländar oss från vårt ansvar. Vi ser produktivitetsvinster, bättre kunddialog och smarta insikter. Men vi missar att varje ord som transkriberas också är en personuppgift, och i vissa fall en känslig sådan. Vad händer med den text som genereras? Vem äger den? Vem får analysera den? Och hur säkrar vi att individens rättigheter inte mals ner i AI-maskineriet?
Vi måste våga ställa de obekväma frågorna – och agera därefter.
GDPR är inget hinder – det är vår säkerhetslina
I dagens AI-klimat framstår GDPR ibland som ett störmoment. En bromskloss. Men sanningen är den motsatta: dataskydd är det enda som gör AI långsiktigt hållbart.
Att låta AI-agenter arbeta med transkriberade samtalsdata utan uttryckligt godkännande från kunden är inte bara olämpligt – det kan också vara olagligt. Det krävs också uppdaterade personuppgiftsbiträdesavtal, tydlig information till samtalsdeltagare och kontroll på hur underleverantörer hanterar datan. Transparens är inte valfritt – det är ett krav.
Det räcker inte att ”mena väl” – det behövs struktur
Om du ska använda AI på ett ansvarsfullt sätt måste du börja i rätt ände:
- Inhämta alltid kundens godkännande, och var transparent med vad datan ska användas till.
- Uppdatera avtal, så att alla former av personuppgiftsbehandling regleras tydligt – inklusive hur AI får användas.
- Informera samtalsdeltagare att transkribering sker, på samma sätt som vi gör vid inspelning.
- Se över era underleverantörer – särskilt om AI eller molntjänster hanteras utanför EU.
Det här är inte byråkrati. Det är grundläggande respekt för människors integritet i en tid där tekniken vet mer om oss än någonsin.
Framtidens AI kräver mer än kod – det kräver kompass
Vi står på tröskeln till något stort. AI förändrar världen, men vi måste få med oss rätt principer från början. Framtiden kräver tekniska lösningar – men också etiska kompasser. Och dessa börjar i GDPR, informationssäkerhet och en medvetenhet om att det vi kallar ”data” ofta är någons liv, någons röst, någons integritet.
Vi i branschen måste ta det här på allvar. Att bara vara tekniskt briljant räcker inte. Vi behöver också vara juridiskt medvetna. Bara då kan vi bygga AI-agenter som både hjälper och hedrar dem de är till för.
För mer information vänligen kontakta:
Marcus Lindqvist, VD Responda Group
Mail: Marcus.lindqvist@respondagroup.com
Tel: +46 70-252 85 63
Om Responda Group
Responda Group är ett ledande nordiskt kundserviceföretag med huvudsäte i Sverige. Våra 650 medarbetare hanterar årligen fler än 10 miljoner kundkontakter. Med engagerade människor och en flexibel teknisk plattform levererar Responda Group kvalitativa och värdeskapande upplevelser och stärkta relationer åt mer än 3 500 uppdragsgivare. Genom att vara en innovativ och långsiktig partner med fokus på digitalisering skapar vi framtidens effektiva kundservicelösningar.