Trots att många företag har gjort stora investeringar i självbetjäningstjänster så visar en ny undersökning från Gartner att endast 14% av kundserviceärenden kunde lösas helt via självbetjäningstjänster. Även för enkla problem lyckas bara 36% av kunderna lösa sina ärenden utan att behöva kontakta företaget kundservice.
Undersökningen, som omfattade över 5 700 kunder, visar att många användare upplever att företagen inte förstår deras behov, vilket ofta leder till frustration. Den vanligaste orsaken till att självbetjäning misslyckas är att kunderna inte hittar relevant information för att lösa sina problem.
Undersökningen visar att företag kan förbättrar sina självbetjäningstjänster genom att:
-
- Utöka och underhålla innehåll: Involvera kundtjänstmedarbetare i att skapa innehållet, så att de kan bidra med kunskap som en del av problemlösningsprocessen, snarare än som en separat uppgift.
- Investera i proaktiva lösningar: Använd kunddata för att förutse kundens behov och bli mer proaktiv.
- Förenkla lösningsprocessen: Placera en digital guide, exempelvis en chattbot, centralt på hemsidan som kan hjälpa till och underlätta för kunden att lösa sitt ärende.
- Kontinuerligt utvärdera och förbättra innehållet: Etablera processer för att förbättra kvalitén på innehållet, till exempel genom att låta både kunder och medarbetare flagga innehåll som behövs förbättras.
Resultaten belyser vikten av att förfina och anpassar sina
självbetjäningstjänster för att bättre möta kundernas förväntningar och behov.