Att behöva vänta på hjälp är en av de största frustrationsfaktorerna för kunder i kontakt med kundservice. Flera studier visar att toleransen för väntetid är låg – och ofta sjunker snabbt ju längre väntan pågår.
Vad säger forskningen:
- 60 % av kunderna anser att 1 minut är maximal acceptabel väntetid i telefon innan de blir irriterade eller överväger att lägga på.
- 75 % av kunderna förväntar sig service inom 5 minuter i en digital kanal, och ännu snabbare i telefon.
- Enligt studier så har 33 % av kunderna övergett ett varumärke efter en enda dålig upplevelse, ofta kopplat till lång väntan.
- Väntetid uppfattas som längre om kunden inte får någon återkoppling under tiden – en form av psykologisk väntan som ofta känns dubbelt så lång som faktisk väntan.
Det handlar inte bara om minuter – det handlar om känslan av att inte bli sedd eller prioriterad.
Väntetid är oundviklig ibland – men den behöver inte vara negativ. Genom att använda tekniska lösningar som call-back visar du att du respekterar kundens tid. Det skapar förtroende, lojalitet och en upplevelse som känns både smidig och professionell.
Vad du kan göra åt det: Callback som lösning
Att erbjuda callback (att kunden får bli uppringd istället för att vänta i kö) är ett effektivt sätt att minska upplevd väntetid och öka kundnöjdhet – samtidigt som det ger bättre kontroll över samtalsvolymer.
