Det första steget i att förbättra kundupplevelsen och hantera dess många komponenter är att jämföra de aspekter av kundupplevelsen som betyder mest. Ett bra sätt att börja göra detta är med dessa tre standardiserade kundupplevelsemått för att mäta kundsentiment: CES , CSAT och NPS.
CSAT står för “customer satisfaction” eller kundnöjdhet på svenska, som visar hur nöjda kunderna är med företagets produkter, tjänster eller service medan både CES och NPS mäter kundlojalitet – fast på lite olika sätt. Genom NPS mäts lojalitet genom sannolikheten att rekommendera företaget till andra och genom CES mäts lojalitet genom att se på hur kunden upplevde enkelhet i kontakten med företaget – vilket indikerar återköp och återkommande kontakter med företaget.
CES – Customer Effort Score
CES mäter hur enkelt kunder uppfattar att det är att vara kund hos oss er. Ett exempel på fråga är ”Hur enkelt var det för dig att få den hjälp du behövde idag?”.
Genom att ställa frågor utifrån upplevelsen av enkelhet skapar du också insikter kring hur kunden upplever era tjänster samt vad ni behöver göra för att få lojala och återkommande kunder till er verksamhet. Kundlojalitet ökar när kunden upplever en så enkel och smidig kontakt och process som möjligt.
Att förstå kundens perspektiv på upplevelsen är relevant då just enkelhet har visat sig vara en stark indikator för hur sannolikt det är att kunden återvänder. Svaret kan även ge indikationer på hur mycket kunden kommer att spendera hos er verksamhet i framtiden och inom vilka områden.
En annan fördel med CES är att frågan kan identifiera tydliga utvecklingsområden. Måttet kan alltså användas på ett väldigt konkret sätt för undersöka vilka processer eller delar i företagets produkterbjudande som kan göras smidigare för kunden och därmed öka kundlojaliteten.
CSAT – Kundnöjdhet
CSAT handlar om i vilken utsträckning kundens förväntningar har uppfyllts i kontakten med ert företag och att mäta kundnöjdhet har länge varit ett av de mest beprövade koncepten när det kommer till att skapa kundinsikter.
Att mäta och aktivt arbeta med era kunders nöjdhet visar på engagemang för era kunder och för er benägenhet att ständigt utveckla och förbättra kundresan. CSAT mäts oftast via en femgradig skala, där utfallen går från ”Väldigt missnöjd” till ”Väldigt nöjd”.
Frågor kring kundens upplevelse kan ställas i allt från generella termer ”Hur nöjd är du med oss som företag?” till mer specifika frågor kopplade till produkten, tjänsten, utförandet, bemötandet etc. Ett tips är att anpassa frågorna utifrån olika delar av kundresan d.v.s. utifrån vad kunden har haft för typ av kontakt med ert varumärke. Det gör att feedbacken blir tydligare för er och era medarbetare och ni kommer veta vad ni gör bra och vad som behöver förbättras.
NPS – Net Promotor Score
NPS är ett enkelt sätt att ta reda på hur lojala dina kunder är gentemot ert företag, genom att ställa en enda fråga kopplat till hur benägen kunden är att rekommendera ert företag, till en kollega eller vän. Målet med NPS är att ta reda på om kunderna gillar ert företag så mycket att de skulle berätta om det för sina vänner eller kollegor, beroende på vilken målgrupp er verksamhet vänder sig till.
Frågan kan formuleras på lite olika sätt till exempel: ”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera vår verksamhet till en vän eller kollega?” eller ”Skulle du rekommendera [vårt företag] till en kollega eller vän?”
För att få tydligare insikter kring anledningen till kundens betyg kan ni gärna ge utrymme för övriga kommentarer och konkreta exempel via ett fritextfält – men det är i slutändan rekommendationen i sig som utgör NPS-resultatet.
NPS-frågan besvaras på en skala från 0–10, där 0 innebär att det inte alls är sannolikt och 10 innebär att det är mycket sannolikt. Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:
0–6 = ”Kritiker” eller “Detractors”
7–8 = ”Passiva” eller “Passives”
9–10 = ”Ambassadörer” eller “Promoters”
Formeln för ett NPS-resultat: NPS = Ambassadörer (%) – Kritiker (%)
Resultatet beräknas genom att ta den procentuella andelen ambassadörer, alltså alla som svarat 9–10, minus den procentuella andelen kritiker, dvs. alla som svarat 0-6. NPS kan ge ett resultat på mellan -100 och 100, där närmare 100 innebär fler ambassadörer och är ett bättre betyg för företaget.
Vad som är ett bra genomsnittsvärde eller NPS benchmark kan variera mellan olika branscher och målgrupper men generellt kan man säga att ett värde över 0 bör eftersträvas, och resultat runt 30 och därutöver är mycket bra. Resultat runt 50 är utmärkt och över 70 är exceptionellt.
Se gärna över vad som är rimligt att sträva efter för er verksamhet och hör av er om ni vill ha våra rekommendationer!