Nu det snart dags att byta däck, i och med det drar den intensiva däcksäsongen i gång. Vi på Responda Group hjälper er inom fordons- och verkstadsbranschen att effektivisera er kundservice genom att outsourca funktioner som t ex verkstadsbokningar och backoffice.
Digitaliseringen och samhällsförändringar driver på en allt snabbare förändringstakt i konsumenters beteende och förväntningar på tillgänglighet. Till exempel så har förväntningarna förändrats på öppettider och vart kommunikationen ska ske. I och med digitaliseringen utvecklas hela tiden nya möjligheter att kommunicera med kunder. Det är också något som avspeglas i antal kundkontakter utanför kontorstid som stadigt ökar framför allt inom verkstadsbokningar.
Outsourcing av kundservice, för verkstadsbokning och back-office erbjuder flera fördelar:
- Kostnadseffektiv tillgänglighet: Oavsett om outsourcingen sker som en komplett lösning eller för att hantera personalbrist, utökade öppettider eller säsongsvariationer som exempelvis däcksäsong
- Kontinuerlig tillgång till expertkunskap: Specialiserade kunskaper inom branschen
- Modern, flexibel och beprövad teknik: Användning av de senaste och mest effektiva tekniklösningarna
- Analys och rådgivning för förbättringar: För att optimera kundupplevelsen, processer och personalresurser
- Säker hantering av personuppgifter och kundinformation: Fokus på säkerhet och integritet
En vanlig oro är hur en outsourcingpartner kan förstå företagets verksamhet och identitet. Detta är nu mer relevant än någonsin eftersom kundservice och kundupplevelse har en betydande inverkan på företagets varumärke. Outsourcingpartners kan effektivt lära sig uppdraget genom e-learning, som ger snabb, högkvalitativ utbildning inom:
- Teoretisk kompetens i specifika kundserviceärenden
- Kunskap om uppdragsgivarens system och programvara, såsom bokningssystem och CRM
- Kompetens inom mjuka färdigheter som kundbemötande och servicenivåer
Denna kompetens kvalitetssäkras genom kunskapsprov och certifieringar. Exempel på branschspecifika kompetenser inom fordons- och verkstadsbranschen inkluderar:
- Hantera och bedöma inkommande leads för att stötta försäljningen
- Besvara produktfrågor om nya fordon, tillbehör, reservdelar, däck, tips om extrautrustning och kampanjfrågor
- Boka inkommande förfrågningar om service och reparationer
- Besvara frågor om priser, tidsåtgång och försäkrings- och skaderelaterade ärenden.
- Hantera frågor om anläggningar, inklusive adresser, öppettider, kontaktpersoner, tank- och tvättstationer
- Hantera allmänna kundförfrågningar, såsom beställningar av reservdelar och tillbehör, leveransfrågor, prisinformation, kundklagomål, vägassistans, tank- och kreditkort samt garantiärenden
En annan vanlig fråga är hur outsourcingpartnern kan integreras med företagets system. Det är inte ovanligt att en kundserviceagenter arbetar i uppdragsgivarens system, vilket kan göras manuellt genom att boka servicebokningar direkt i företagets system eller genom digitala processer.
Genom att utnyttja outsourcingens fördelar med kostnadseffektivitet och specialiserad kompetens inom kundservice och kundbemötande, kan företag bättre anpassa sig till konsumenternas kontinuerliga förändringar i förväntningar och beteende.