Kundbemötandet ska upplevas på samma sätt oavsett om du träffar personen live eller om det sker via telefon eller digitalt via chatt eller mail. För att kunden ska uppleva kundservice och bemötandet på samma sätt så finns det några saker som du kan tänka på. Detta blir extra viktigt i de digitala kundmötena, där du kanske bara har rösten eller tangentbordet som redskap.
- Var aktiv i dialogen – Skapa dialogstrategier, utifrån olika ärenden och kanaler, så du kan säkerställa att du kan vara behjälplig genom att styra dialogen och bekräfta kunden.
- Var objektiv – Lägg inte din egen värdering i kundens ärende, utan bekräfta att du har uppfattat deras ärende genom att summera deras ärende och fråga om du har uppfattat deras ärende rätt. På så sätt blir det inga onödiga missförstånd och du kan hjälpa kunden.
- Visa empati – Visa empati för den som hör av sig. Du visar empati och bekräftar kunden genom att använda uttryck som t ex “Jag förstår”, “jag hör vad du säger”. På så sätt skapar du ett förtroende och kunden känner att du lyssnar på hen.
- Ta ansvar – Genom att formulera dig i jagform istället för att berätta att någon annan ska göra så visar du att du tar ansvar för det kunden vill ha hjälp med. T ex “Det här ska jag lösa”, “jag ringer dig” eller “jag ser till att kundsupporten återkopplar till dig”.
- Fokusera på lösningen och var positiv – Fokusera på hur problemet kan lösas, istället för att fokusera på vad som har gått fel eller inte fungerar.
- Var väl förberedd - Var väl förberedd även då du får en fråga som du inte vet svaret på. Ha en fras redo t ex ”Bra fråga, den ska jag ta reda på” eller ”Tack för att du berättar det, jag säkerställer att ansvarig får veta det”.
- Ta reda på om kunden är nöjd med lösningen - Avsluta alltid samtalet, chatten eller mailet med att fråga om ärendet är löst och ifall det finns något mer du kan hjälpa till med. Tex genom att fråga “Är det något mer som jag kan hjälpa dig med?”. Det öppnar upp för feedback och ger en möjlighet för er att bli bättre.