Företag som fokuserar på att göra sin kundservice värdeskapande skapar också en kultur där medarbetarna känner sig delaktiga och värdefulla, de ser också sin roll för vad den verkligen är – en extremt viktig komponent i kundupplevelse och mervärde för varumärket.
Insikter som skapas i kundservicen kan leda till viktiga kvantifierbara resultat:
- Den genomsnittliga handläggningstiden minskar
- Färre återkommande samtal
- Väntetider minskar
- Möjligheterna att samla in resultat för CSAT och NPS från nöjda kunder ökar
- Medarbetarnas engagemang förblir hög, vilket minskar personalomsättning
Förstå hela kundupplevelsen genom hela kundresan
Det första steget i att förbättra kundupplevelsen och hantera dess många komponenter är att jämföra de aspekter av kundupplevelsen som betyder mest. Ett bra sätt att börja göra detta är med dessa tre standardiserade kundupplevelsemått för att mäta kundsentiment: CES (Customer Effort Score), CSAT (kundnöjdhet) och NPS (Net Promotor Score).
