Det pratas mycket om CX just nu, men vad är det och vad innebär det? Vi bad Responda Groups Kundserviceexpert, Christine Sivertsson berätta mer om vad en modern kundupplevelse innebär.
Vilka egenskaper definierar en modern kunduppleveles?
Det är framförallt de proaktiva egenskaperna som definierar den moderna kundupplevelsen, även kallad Customer Experience eller CX. För att reda ut begreppen så måste vi börja med att svara på frågan: Vad är kundupplevelse, berättar Christine Sivertsson, Kundserviceexpert på Responda Group.
Harvard Business Review definierar kundupplevelse som “summan av alla interaktioner en kund har med ett företag.”
-Kundupplevelsen är alltså inte bara en enskild händelse eller kontakt, utan dagens definition av kundupplevelse spänner över hela kundresan från det ögonblick kunden blir medveten om ditt företag eller varumärke genom hela kundens livscykel. Det vill säga kundupplevelsen inkluderar alla aspekter av kundens livscykel, från kundkontaktpunkter före försäljning hela vägen till personliga upplevelser för återvändande kunder. Kort sagt, kundupplevelsen är när ett varumärke proaktivt påverkar sina kunders uppfattning om hela deras kundresa, förklarar Christine.
Genom att identifiera möjligheter till att göra kundresan enkel och smidig, skapas även möjligheter för kundservicen att vara proaktiv i kundkontakten genom att nyttja kundinsikter och teknik för att arbeta smartare. I dagens teknikdrivna värld förväntar sig många kunder att de enkelt ska kunna “hjälpa sig själva” via företagens hemsida eller appar. Även om de har problem med en produkt förväntar sig allt fler att hitta felsökningshjälp online istället för att kontakta kundservice. Det driver såklart utvecklingen och många delar av kundresan kan nu automatiseras i de flesta branscher.
Innebär det att behovet av kundservice är föråldrad? Är kundservice av mindre värde för ditt företag?
Självklart inte, på pekar Christine. Inget kan vara mindre sant, det är dock bara en del av vad som idag anses vara definition av kundupplevelse.
-En framgångsfaktor för att få en bra kundupplevelse är att erbjuda både självbetjäningskanaler och en verklig mänsklig närvaro för att leverera den övergripande kundserviceupplevelse som kunderna förväntar sig. Båda delarna samverkar för att skapa värde för en kund under en kontakt. En annan framgångsfaktor för att få en bra kundupplevelse är att inse att kundupplevelse inte bara hör hemma hos kundservicen utan är en viktig del i hela verksamheten, konstaterar Christine.
Hur proaktiv är modern kundupplevelse och var ser man den enkelt i kundresan?
Här är några bra exempel för att förstå var och hur varumärken kan påverka kundupplevelsen från det att kunden upptäcker ditt varumärke, till det att de blir en återkommande kund:
- Närvaro i sociala medier
- Enkel navigering genom hemsida, app, fysisk butik etc.
- Utcheckning och leverans
- Att enkelt komma i kontakt och erbjuda tillgänglighet i de kanaler kunden finns i
- Tillförlitlighet och konsekvent kundservice, både före, under och efter köpet
- Adressera kundfeedback och hantera ditt rykte
Att hantera kundupplevelsen innebär att använda verktyg för att mäta vilka områden ditt företag levererar sämre eller bättre resultat och att analysera och förstå vad som driver dessa resultat.
