Det finns flera KPI:er som är viktiga att ha i beaktan då man mäter och utvärderar sin kundservice. De vanligaste är CES, CSAT och NPS. I och med digitaliseringen så har även KPI:n ”Lösta ärenden vid första kontakten” blivit en allt viktigare KPI inom kundservice. Här är anledningarna varför:
- Kundtillfredsställelse: När ett ärende hanteras och löses direkt vid första kontakten blir kunden nöjd och undviker den frustrerande upplevelsen av att behöva kontakta företaget flera gånger för samma ärende. Detta leder till ökad kundlojalitet och positiva rekommendationer.
- Effektivitet: Att lösa ärenden vid första kontakten innebär att du inte behöver ägna tid och resurser åt att hantera samma ärende om och om igen. Det sparar tid och minskar arbetsbelastningen för kundservicepersonalen.
- Kostnadsbesparingar: Genom att minska antalet upprepade kontakter och ärenden kan företaget spara pengar på personal- och supportkostnader. Detta leder till ökad lönsamhet.
- Varumärkesreputation: Effektiv hantering av kundärenden vid första kontakten visar att företaget är professionellt och dedikerat till att lösa kundens problem. Det stärker varumärkesbilden och förtroendet bland kunder och potentiella kunder.
- Mätbarhet och förbättring: “Lösta ärenden vid första kontakten” ger en konkret mätbarhet av kundserviceteamets prestation. Det möjliggör analyser och förbättringar av processer och kundinteraktioner.
- Minskar kundens ansträngning: Kundens upplevelse blir smidigare och enklare när ärenden löses vid första kontakten. Det minskar kundens ansträngning och ökar sannolikheten att de återkommer vid framtida behov.
- Kundretention: När kunder ser att deras problem hanteras snabbt och effektivt, är de mer benägna att förbli lojala och återvändande kunder.
Sammanfattningsvis är “lösta ärenden vid första kontakten” en värdefull KPI inom kundservice eftersom den mäter hur väl företaget kan leverera en smidig och effektiv kundupplevelse samtidigt som den har positiva effekter på kundnöjdhet, effektivitet, kostnader och varumärkesreputation. Det är en nyckelfaktor för att skapa och behålla en framgångsrik kundserviceverksamhet.
