Funderar ni på att upphandla en kundservicelösning? Det finns mycket att tänka på när du ska kravställa inför en upphandling. Vi på Responda Group har i över 30 år arbetat med att leverera kundservice till en mängd olika kunder. Vi har sammanställt de saker som kan vara bra att ta med i en upphandling för att få en effektiv och flexibel kundservicelösning med hög kvalitet.
Hög servicenivå
Det är naturligtvis viktigt att leverantören av kundservice har en god servicenivå och motsvarar slutkundens förväntan på en bra service. Fundera på vad som är viktigt för just dina slutkunder och bjud in leverantörer till dialog för att få kunskap kring vilka verktyg som finns för att säkerställa en god kundupplevelse.
Flexibel tillgänglighet
Ställ krav på flexibilitet så att er tillgänglighet kan utökas eller minskas vid behov och kort varsel, så att ni kan ändra kapaciteten och vara tillgängliga dygnet runt om det skulle behövas.
Fördelen med stordrift
Ställ gärna minimikrav på kapacitet. En stor leverantör är flexiblare än en liten. Att kunna erbjuda service från ett hundratal telefonister säkerställer leveransen och att ni kan upprätthålla en hög servicenivå dygnet runt. Det innebär även att ni inte behöver ange/beställa viss nivå på kapacitet för specifik dag eller tid på dygnet.
Kompetens och erfarenhet
Att bli en bra kundservicemedarbetare kräver rätt profil, grundutbildning och löpande vidareutbildning. Begär en redogörelse för hur rekryteringsprocessen ser ut, vilken utbildning och kompetensutveckling kundservicemedarbetare får samt på vilket sätt kvaliteten säkras över tiden.
Språkkompetens
Har ni behov av flera språk än svenska, t ex engelska eller flera nordiska språk? Säkerställ att språkkompetensen är på en hög nivå och att det finns en plan för kompetensutveckling så att kvaliteten upprätthålls över tid.
Anslutning till kollektivavtal
Leverantören bör vara ansluten till kollektivavtal så att de anställda får rimliga löner och villkor som är gemensamma för branschen. Det är även bra om leverantören är ansluten till branschorganisationen Kontakta, som verkar för seriositet och kvalitet i branschen.
Arbetsmiljö, friskvård och hälsa
Alla företag har som arbetsgivare en skyldighet att vidta de åtgärder som behövs för att förebygga ohälsa eller olycksfall på arbetsplatsen. Vid en upphandling bör man kontrollera att dessa följs på ett tillfredsställande sätt. Vid upphandling av kundservice är det även relevant att titta på hur man arbetar med ljudmiljön, ergonomisk utformning av arbetsplatsen, rutiner för att bryta monotont arbete osv. Detsamma gäller hur man arbetar med hälsoförebyggande åtgärder. Parametrar som har en direkt påverkan på kvaliteten av kundservicen.
Garanti för kvalitet och säkerhet
Leverantören åtar sig att vara den första kontakten för era kunder. Kontakten är många gånger avgörande för er kundnöjdhet. Det är därför viktigt att redan vid upphandling stämma av att krav på etik och säkerhet överensstämmer med dem ni har för er egen organisation. Leverantören bör beskriva hur de arbetar för att upprätthålla hög kvalitet. De bör även ha en uppförandekod (Code of conduct) som styrdokument för sin organisation och som reglerar gemensamma affärsmässiga principer och etiska värderingar.
Statistik
Fundera kring vilken statistik som är relevant för din verksamhet att veta och klargör vad leverantören kan tillhandahålla. Antal ärenden, samtalstid och svarstider är några exempel på relevanta mått men tänk gärna större för att fånga upp viktiga kundinsikter för din verksamhet i stort.
Bjud in leverantörer till dialog
Kundserviceföretag arbetar ofta med en rad olika kunder i många branscher och har erfarenheter, tips och förslag på hur leveransen kan ske kvalitetssäkert och framåtlutat. Dra nytta av deras erfarenheter och våga ställa frågor. Be även om referenser från kunder med liknande uppdrag och som kan ge feedback på olika dimensioner av uppdraget.
Funderar ni på att upphandla en kundservicelösning? Det finns mycket att tänka på när du ska kravställa inför en upphandling. Vi på Responda Group har i över 30 år arbetat med att leverera kundservice till en mängd olika kunder. Vi har sammanställt de saker som kan vara bra att ta med i en upphandling för att få en effektiv och flexibel kundservicelösning med hög kvalitet.
Hög servicenivå
Det är naturligtvis viktigt att leverantören av kundservice har en god servicenivå och motsvarar slutkundens förväntan på en bra service. Fundera på vad som är viktigt för just dina slutkunder och bjud in leverantörer till dialog för att få kunskap kring vilka verktyg som finns för att säkerställa en god kundupplevelse.
Flexibel tillgänglighet
Ställ krav på flexibilitet så att er tillgänglighet kan utökas eller minskas vid behov och kort varsel, så att ni kan ändra kapaciteten och vara tillgängliga dygnet runt om det skulle behövas.
Kompetens och erfarenhet
Att bli en bra kundservicemedarbetare kräver rätt profil, grundutbildning och löpande vidareutbildning. Begär en redogörelse för hur rekryteringsprocessen ser ut, vilken utbildning och kompetensutveckling kundservicemedarbetare får samt på vilket sätt kvaliteten säkras över tiden.
Språkkompetens
Har ni behov av flera språk än svenska, t ex engelska eller flera nordiska språk? Säkerställ att språkkompetensen är på en hög nivå och att det finns en plan för kompetensutveckling så att kvaliteten upprätthålls över tid.
Anslutning till kollektivavtal
Leverantören bör vara ansluten till kollektivavtal så att de anställda får rimliga löner och villkor som är gemensamma för branschen. Det är även bra om leverantören är ansluten till branschorganisationen Kontakta, som verkar för seriositet och kvalitet i branschen.
Arbetsmiljö, friskvård och hälsa
Alla företag har som arbetsgivare en skyldighet att vidta de åtgärder som behövs för att förebygga ohälsa eller olycksfall på arbetsplatsen. Vid en upphandling bör man kontrollera att dessa följs på ett tillfredsställande sätt. Vid upphandling av kundservice är det även relevant att titta på hur man arbetar med ljudmiljön, ergonomisk utformning av arbetsplatsen, rutiner för att bryta monotont arbete osv. Detsamma gäller hur man arbetar med hälsoförebyggande åtgärder. Parametrar som har en direkt påverkan på kvaliteten av kundservicen.
Garanti för kvalitet och säkerhet
Leverantören åtar sig att vara den första kontakten för era kunder. Kontakten är många gånger avgörande för er kundnöjdhet. Det är därför viktigt att redan vid upphandling stämma av att krav på etik och säkerhet överensstämmer med dem ni har för er egen organisation. Leverantören bör beskriva hur de arbetar för att upprätthålla hög kvalitet. De bör även ha en uppförandekod (Code of conduct) som styrdokument för sin organisation och som reglerar gemensamma affärsmässiga principer och etiska värderingar.
Statistik
Fundera kring vilken statistik som är relevant för din verksamhet att veta och klargör vad leverantören kan tillhandahålla. Antal ärenden, samtalstid och svarstider är några exempel på relevanta mått men tänk gärna större för att fånga upp viktiga kundinsikter för din verksamhet i stort.
Bjud in leverantörer till dialog
Kundserviceföretag arbetar ofta med en rad olika kunder i många branscher och har erfarenheter, tips och förslag på hur leveransen kan ske kvalitetssäkert och framåtlutat. Dra nytta av deras erfarenheter och våga ställa frågor. Be även om referenser från kunder med liknande uppdrag och som kan ge feedback på olika dimensioner av uppdraget.
